MINI WORKSHOP & PROCESS ASSESSMENT

Deves Contact Center Improvement
ยกระดับ FCR & ลด Abandon ด้วย AI Assistant และ AI QM

ร่วมสำรวจกระบวนการทำงานจริงของทีม Customer Service & IT
เพื่อออกแบบ To-Be Workflow ที่ลดสายหลุด เพิ่มความแม่นยำในการจบเคสในสายแรก
และเก็บข้อมูลให้ครบถ้วนสำหรับการจัดทำร่าง TOR

STAKEHOLDERS Customer Service + IT Team
PROPOSED AI SOLUTIONS AI Assistant (Real-time) + AI QM (100% Analytics)
OUTCOME TODAY Workflow Scenarios + ข้อมูลพร้อมร่าง TOR

เป้าหมายและลำดับการคุยวันนี้ (90–120 นาที)

เปลี่ยนจากตัวเลขภาพรวมใน Excel ให้เป็นโจทย์ที่ชัดพอสำหรับออกแบบ Workflow และร่าง TOR

AGENDA
1

Align Pain Points

ทบทวนโจทย์จาก Excel (Abandon & FCR)

  • ดูช่วง Peak ที่สายหลุด
  • ดูปัญหาคนไม่พอและคอขวดหน้างาน
15 นาที • เห็นภาพเดียวกัน
2

ชม Video Demo

รู้จัก AI Assistant & AI QM ใน 5–10 นาที

  • เห็นภาพ AI ช่วย Agent ระหว่างสาย
  • เห็นภาพ AI ตรวจคุณภาพ 100% หลังสาย
15 นาที • เข้าใจความสามารถ AI
3

เก็บข้อมูล CS + IT

กรอกข้อมูลจริงลง Assessment หน้า 6–7

  • เก็บ Use Cases & เงื่อนไข FCR จาก CS
  • เก็บ Spec ระบบ, API, PDPA จาก IT
45 นาที • เติมช่องว่างเขียน TOR
4

สรุป Scenarios & TOR

เลือก Scenario และติ๊ก TOR Checklist

  • เคาะแนวทางที่จะเริ่มก่อน
  • Export ข้อมูลกลับไปร่าง TOR
20 นาที • ได้ข้อสรุปชัดเจน
หมายเหตุ: การประชุมวันนี้เน้นดูภาพรวมผ่าน Video Demo + ร่วมออกแบบ Workflow (ยังไม่มีการทดสอบโทรจริงหรือทำ Dashboard)
True-UC × Deves Contact Center Workshop • AI Assistant & AI QM หน้า 2 / 10

โจทย์ตั้งต้นของ Deves: ทำไมต้องมี Workshop วันนี้?

ตัวเลขใน Excel บอก "อาการ" แล้ว แต่เราต้องคุยหน้างานเพื่อหา "สาเหตุ" และ "สเปกสำหรับ TOR"

THE CHALLENGE
1

คนไม่พอ & Abandon Call สูง

สายเข้ากระจุกตัวช่วง Peak แต่ Agent รับมือไม่ทัน

  • แต่ละสายใช้เวลาคุยนาน + เสียเวลาหาข้อมูล
  • หลังวางสายต้องใช้เวลาจดสรุปเคส (ACW) นาน ทำให้รับสายถัดไปช้า
โจทย์: ทำอย่างไรให้ Agent 1 คน ปิดสายไวขึ้น?
2

FCR ต่ำ (จบในสายแรกไม่ได้)

ลูกค้าต้องโอนสายหรือโทรซ้ำในเรื่องเดิม

  • ข้อมูลกรมธรรม์/คู่มือเยอะและกระจายหลายจุด
  • Agent ใหม่ไม่มั่นใจคำตอบ ต้องถามรุ่นพี่หรือส่งต่อ
  • ยังไม่เห็น Root Cause ครบทุกสายว่าติดตรงไหน
โจทย์: ช่วย Agent ตอบแม่นและรู้จุดอ่อน 100%
3

ข้อมูล Excel ยังไม่พอร่าง TOR

ต้องได้บริบทการทำงานจริงและข้อจำกัดของ IT

  • ยังไม่มีข้อมูลระบบ PBX / Recording / CRM ปัจจุบัน
  • ยังไม่รู้รูปแบบ KB และข้อกำหนด PDPA / Security
โจทย์: เก็บข้อมูลให้ครบในหน้า 6–7 วันนี้
True-UC × Deves Contact Center Workshop • AI Assistant & AI QM หน้า 3 / 10

2 โซลูชันหลักจาก True-UC สำหรับ Deves

ทำงานเสริมกันคนละจังหวะ: ช่วยหน้างานแบบ Real-time (AI Assistant) + วิเคราะห์คุณภาพ 100% (AI QM)

SOLUTIONS
A

AI Assistant (ผู้ช่วยข้างกาย Agent แบบ Real-time)

อยู่บนหน้าจอ Agent คอยช่วย "ในระหว่างที่กำลังคุยกับลูกค้า"

  • Real-time Listening: ฟังเสียงสนทนาสด (Speech-to-Text) เข้าใจบริบทที่ลูกค้าถามทันที
  • Instant Answer & Script: รีบค้นฐานข้อมูล/คู่มือบริษัท แล้วเด้งคำตอบและสคริปต์ที่ควรพูดขึ้นมาให้ Agent อ่านตอบได้เลย
  • Auto Call Note (Wrap-up): วางสายปุ๊บ AI สรุปใจความและจัดหมวดเคสให้อัตโนมัติ ลดเวลาจดบันทึก
ผลลัพธ์: พนักงานใหม่เก่งเหมือน Senior • เพิ่ม FCR • ลด AHT/ACW เพื่อระบายคิวลด Abandon
Q

AI QM (ระบบตรวจคุณภาพและวิเคราะห์เสียง 100%)

ทำงานกับไฟล์เสียงหลังจบสาย วิเคราะห์ได้ครบ "100% ทุกสาย" แทนการสุ่มฟัง

  • 100% Speech-to-Text & Auto Scoring: ถอดความทุกสายและให้คะแนน QA อัตโนมัติ (พูดครบสคริปต์ไหม, แจ้ง PDPA ครบไหม)
  • Sentiment & Emotion: ตรวจจับอารมณ์ลูกค้า (พอใจ/หงุดหงิด/ร้องเรียน) ตั้งแต่วินาทีแรกจนวางสาย
  • Root Cause & Trend Insight: ชี้ชัดว่าลูกค้าโทรซ้ำเรื่องอะไร และเคสไหนที่จบในสายแรกไม่ได้มากที่สุด
ผลลัพธ์: ลดภาระทีม QA • รู้ต้นตอ FCR ต่ำ 100% เพื่อนำไปแก้ Process/KB ให้ตรงจุด
True-UC × Deves Contact Center Workshop • AI Assistant & AI QM หน้า 4 / 10

Video Demo: ภาพการทำงานจริงของ AI Assistant & AI QM

เปิดคลิปเดโมให้ทีม CS และ IT เห็นภาพตรงกันก่อนเข้าสู่ช่วงเก็บข้อมูลและออกแบบ Workflow

VIDEO DEMO
LIVE PRESENTATION BRIDGE

เชิญรับชม Video Demo (5–10 นาที)

ชวนทีม CS และ IT สังเกต 3 จุดนี้ระหว่างดูวิดีโอ เพื่อนำมาเทียบกับหน้างานจริงของ Deves:

1. จังหวะการขึ้นคำตอบบนหน้าจอ AI Assistant แนะนำคำตอบจาก KB เร็วพอช่วย Agent ระหว่างคุยสายหรือไม่? และอยากให้ขึ้นหน้าจอแบบไหน?
2. รูปแบบสรุป Call Note (ACW) รูปแบบการสรุปเคสอัตโนมัติหลังวางสาย ตรงกับช่องที่ Deves ต้องบันทึกลงระบบปัจจุบันหรือไม่?
3. เกณฑ์การให้คะแนนของ AI QM หัวข้อประเมินคุณภาพ (Script, PDPA, อารมณ์ลูกค้า) สอดคล้องกับ QA Scorecard ของ Deves แค่ไหน?
True-UC × Deves Contact Center Workshop • AI Assistant & AI QM หน้า 5 / 10

เก็บข้อมูลหน้างาน: ทีม Customer Service (กรอกและติ๊กได้ทันที)

ข้อมูลที่กรอกจะถูกบันทึกอัตโนมัติในเบราว์เซอร์ และ Export เป็นรายงานสรุปได้ในหน้าสุดท้าย

CS DATA CAPTURE

1. Baseline & ปัญหา Abandon / กำลังคน Sizing

2. สาเหตุ FCR ต่ำ & สิ่งที่อยากให้ AI ช่วย Pain Points

True-UC × Deves Contact Center Workshop • AI Assistant & AI QM หน้า 6 / 10

เก็บข้อมูลทางเทคนิค: ทีม IT (ระบบเดิม, Integration & PDPA)

เช็กความพร้อมของระบบเพื่อนำไปเขียน Technical Requirement ใน TOR ได้ถูกต้อง

IT DATA CAPTURE

1. ระบบโทรศัพท์, บันทึกเสียง & CRM Infra

2. Security, PDPA & Deployment TOR Spec

True-UC × Deves Contact Center Workshop • AI Assistant & AI QM หน้า 7 / 10

Scenarios ทางเลือกสำหรับ Deves (AI Assistant & AI QM)

เลือกทำเป็นเฟสหรือควบคู่กันตามความเร่งด่วน เพื่อนำไปกำหนดขอบเขตในร่าง TOR

SCENARIOS
หัวข้อ Scenario 1: AI Assistant First
ช่วย Agent ปิดสายไว & แม่นยำ		 Scenario 2: AI QM First
วิเคราะห์ 100% หา Root Cause		 Scenario 3: Full Synergy
AI Assistant + AI QM ครบวงจร
เน้นแก้ปัญหา FCR ต่ำ, Agent หาข้อมูลช้า, ปิดสายนาน (AHT/ACW) จนคิวสะสม ไม่รู้ต้นตอสายโทรซ้ำ/FCR ต่ำ, QA สุ่มฟังได้แค่ 1–2% แก้ทั้งประสิทธิภาพหน้างาน (Real-time) และการควบคุมคุณภาพ 100%
สิ่งที่ได้ใช้งาน AI Assistant หน้าจอ Agent: แนะนำคำตอบ/สคริปต์ Real-time จาก KB + Auto-Summary หลังวางสาย AI QM: ถอดเสียงและให้คะแนน 100% ทุกสาย + วิเคราะห์อารมณ์ลูกค้า & Keyword ปัญหาซ้ำ AI Assistant + AI QM เชื่อมข้อมูลกัน: เอา Insight จาก QM มาอัปเดต KB ให้ Assistant เก่งขึ้นต่อเนื่อง
ความพร้อมที่ต้องใช้ ไฟล์ KB/คู่มือที่เป็นปัจจุบัน + Audio Stream เข้า AI Assistant ไฟล์เสียงจากระบบ Recording เดิม + เกณฑ์ QA Scorecard (เชื่อมต่อระบบเดิมน้อย ทำเร็ว) เตรียม KB + เกณฑ์ QA + เชื่อมระบบเสียง/CRM ตามแผน Phase 1–2
ผลลัพธ์ต่อ KPI เพิ่ม FCR ชัดเจน, ลด AHT/ACW ทำให้ Agent 1 คนรับสายได้มากขึ้น (ช่วยลด Abandon) เห็นจุดรั่วไหล 100%, ลดเวลาทีม QA, ได้ข้อมูลจริงมาปรับ Process ลดสายโทรซ้ำ ยกระดับ FCR + CSAT สูงสุด พร้อม Dashboard คุณภาพบริการครบทุกสาย
คำถามชวนสรุปในห้อง: สำหรับ Deves ต้องการเริ่มที่ Scenario ไหนในเฟสแรก? (ระบุในหน้าถัดไปได้เลยครับ)
True-UC × Deves Contact Center Workshop • AI Assistant & AI QM หน้า 8 / 10

ภาพรวม To-Be Workflow & TOR Readiness Checklist

ตรวจสอบข้อมูล 6 ข้อให้ครบก่อนปิด Workshop พร้อมติ๊กและจดข้อสรุปไว้ Export ทันที

WORKFLOW & TOR

ภาพรวม To-Be Workflow (AI Assistant + AI QM)

1. ลูกค้าโทรเข้า Contact Center → Agent รับสาย
↓
2. ระหว่างคุยสาย: AI Assistant ช่วย Real-time
• ฟังเสียงสนทนา + ดึงคำตอบ/เงื่อนไขจาก KB ขึ้นหน้าจอทันที
• ช่วยให้ Agent ตอบครบจบในสายแรก (เพิ่ม FCR / ลด AHT)
↓
3. หลังวางสาย: Auto-Summary + AI QM 100%
• สรุป Call Note อัตโนมัติ ลด ACW ให้ Agent พร้อมรับสายถัดไปไวขึ้น
• AI QM ให้คะแนน QA + จับอารมณ์ & Insight เคสโทรซ้ำครบทุกสาย

TOR Readiness Checklist (เก็บข้อมูลได้สด)

  • 1. Sizing: จำนวน Concurrent / นาที/เดือน / Seats
  • 2. AI Scope: AI Assistant / AI QM / ทั้งคู่
  • 3. Integration: PBX / Recording / CRM / KB
  • 4. Security: Cloud / On-Prem / PDPA Masking
  • 5. Target KPI: เป้าหมาย FCR / Abandon / ACW
  • 6. Timeline: กำหนดส่ง To-Be & ร่าง TOR
True-UC × Deves Contact Center Workshop • AI Assistant & AI QM หน้า 9 / 10

Next Steps: แผนงานถัดไป & สรุปข้อมูลจาก Workshop

นำข้อมูลที่เก็บได้วันนี้ไปออกแบบ To-Be Workflow และร่วมกันร่าง TOR ให้ Deves

NEXT STEPS
1

วันนี้

เก็บข้อมูล CS + IT ครบ

  • กดปุ่มด้านล่างเพื่อดู/ดาวน์โหลดสรุปข้อมูลที่จดวันนี้
2

3–5 วันทำการ

ส่ง To-Be Workflow

  • สรุป Assessment + ผังการทำงาน AI Assistant / AI QM
3

1–2 สัปดาห์

ร่วมกันร่าง TOR

  • จัดทำ Spec, ขอบเขต, SLA และ KPI ให้ Deves ตรวจสอบ
4

ถัดไป

PoC / Final Proposal

  • ทดสอบไฟล์เสียงจริง (AI QM PoC) หรือเข้าสู่กระบวนการจัดซื้อ
พร้อมนำข้อมูลกลับไปร่าง TOR ทันที: กดปุ่มเพื่อดูสรุปข้อมูลทั้งหมดที่กรอกไว้ในหน้า 6, 7 และ 9 หรือดาวน์โหลดเป็นไฟล์ข้อความ (.txt)
Thank You  |  ขอบคุณทีม Customer Service และทีม IT ของ Deves สำหรับการร่วม Workshop วันนี้ครับ
True-UC × Deves Contact Center Workshop • AI Assistant & AI QM หน้า 10 / 10

ภาพรวมสไลด์ทั้งหมด (คลิกเพื่อข้ามหน้า)

สรุปข้อมูล Workshop & Checklist ที่เก็บได้