TRUE × DEVES • PROCESS ASSESSMENT

Deves Contact Center Improvement
เพิ่ม FCR และลด Abandon Call ด้วย AI

แนวทางการปรับปรุงการทำงานด้วย AI Assistant, AI QM และ AI Prompt Report
เพื่อช่วยให้ Agent ปิดเคสได้เร็วขึ้น ลดงานซ้ำซ้อนของทีม QA และวางแผนเชื่อมต่อระบบร่วมกับทีม Customer Service & IT

STAKEHOLDERS Customer Service & IT
CORE SOLUTIONS AI Assistant • AI QM • AI Prompt Report
KEY OBJECTIVE To-Be Workflow & Improvement Scenarios

หัวข้อการพูดคุยและเป้าหมายวันนี้

นำตัวเลขสถิติเดิมมาดูร่วมกับขั้นตอนการทำงานจริงและระบบ IT เพื่อเลือกโซลูชันที่เหมาะกับ Deves

AGENDA
1

Challenges & KPIs

ทบทวนปัญหา Abandon Call และ FCR

  • ดูช่วง Peak Volume และจุดที่สายหลุดบ่อย
  • เข้าใจข้อจำกัดเรื่องจำนวนคนและขั้นตอนรับสาย
KPI Alignment
2

AI Capabilities

AI Assistant, AI QM & AI Prompt Report

  • ช่วยแนะนำ Agent แบบ Real-time และตรวจ QA ครบ 100%
  • พิมพ์ถามเพื่อสร้างกราฟและดู Report ที่ต้องการได้เองทันที
Solution Overview
3

CS & IT Assessment

สำรวจขั้นตอนทำงานและโครงสร้างระบบ

  • เก็บข้อมูล Workflow หน้างานและเงื่อนไขการตอบลูกค้า
  • เช็คระบบโทรศัพท์, Recording, CRM/API และ PDPA
Technical & Process Discovery
4

Scenarios & Roadmap

สรุปทางเลือกและ To-Be Workflow

  • เลือก Scenario ที่ตรงกับเป้าหมายเร่งด่วนของ Deves
  • วางแผนขั้นตอนถัดไปร่วมกัน (PoC / Implementation)
Action Plan
True-UC × Deves Contact Center Assessment หน้า 2 / 10

โจทย์หลักของ Deves: จากตัวเลขสถิติ สู่การแก้ปัญหาหน้างานและระบบ

ดูภาพรวมร่วมกันทั้งฝั่ง Operation (CS) และระบบ (IT) เพื่อออกแบบทางออกที่ใช้งานได้จริง

CHALLENGES
1

Agent Capacity & Abandon Call

ปริมาณสายเข้าหนาแน่นในช่วง Peak Hours

  • Agent ต้องใช้เวลาค้นหาข้อมูลระหว่างคุยสาย
  • ขั้นตอนจดสรุปหลังวางสาย (ACW) ทำให้รับสายถัดไปช้าลง
Target: ลด AHT & ACW เพื่อให้รับสายได้มากขึ้น
2

FCR & Service Consistency

ช่วยให้ Agent ปิดเคสจบได้ตั้งแต่สายแรก

  • รายละเอียดผลิตภัณฑ์และเงื่อนไขกรมธรรม์มีหลายจุด
  • Agent ใหม่ต้องใช้เวลาเรียนรู้นานกว่าจะตอบคำถามเชิงลึกได้แม่น
  • การสุ่มตรวจ QA แบบเดิมเห็นคุณภาพงานได้เพียงบางส่วน
Target: ตอบแม่นยำขึ้น และเห็นข้อมูลครบ 100% ทุกสาย
3

Process & System Alignment

การเชื่อมต่อกับระบบเดิมของ Deves

  • สำรวจขั้นตอนทำงานจริง เพื่อหา Bottleneck ที่ตัวเลขสถิติยังบอกไม่ได้
  • เช็คความพร้อมของ PBX, Recording, CRM และมาตรฐาน PDPA
Target: เชื่อมต่อเสถียร ปลอดภัย และรองรับ PDPA
True-UC × Deves Contact Center Assessment หน้า 3 / 10

โซลูชันหลักจาก True-UC: AI Assistant, AI QM & AI Prompt Report

ตัวช่วยตั้งแต่ระหว่างรับสาย ตรวจ QA ครบ 100% ไปจนถึงการเรียกดู Report สำหรับผู้บริหารด้วย AI

SOLUTIONS
A

AI Assistant
Real-time Agent Assist

ผู้ช่วยบนหน้าจอระหว่างคุยสาย

  • Real-time STT: แปลงเสียงเป็นข้อความสด และจับประเด็นที่ลูกค้าถามทันที
  • Knowledge Guidance: ค้นหา KB และแนะนำคำตอบ/สคริปต์ขึ้นหน้าจอ
  • Auto Call Summary: สรุป Call Note และจัดหมวดเคสอัตโนมัติ (Auto-ACW)
Impact: เพิ่ม FCR • Faster Onboarding • ลด AHT/ACW
Q

AI QM
100% Quality Management

ตรวจคุณภาพและวิเคราะห์เสียงครบ 100% ทุกสาย

  • Auto QA Scoring: ถอดความและให้คะแนนตาม Script / เงื่อนไข / PDPA
  • Sentiment Analysis: จับอารมณ์และความพึงพอใจของลูกค้าในสาย
  • Root Cause Analytics: ชี้เป้าสาเหตุของ Repeat Calls และจุดที่ FCR ต่ำ
Impact: ลดงานทีม QA • เห็นข้อมูลครบ 100% ทุกสาย
R

AI Prompt Report
Smart Ingest & Visual Summary

ดู Report ที่ต้องการได้ทันที ไม่ต้องไล่ดูตารางยาวๆ เอง

  • Smart Ingest: ดึงข้อมูลจาก Standard Report เข้ามาอัตโนมัติ พิมพ์ถามสิ่งที่อยากรู้ได้ทันที (ไทย/อังกฤษ)
  • 2 รูปแบบผลลัพธ์ (Text + Graphics): สรุปใจความสั้นๆ เป็นข้อความ พร้อมสร้างกราฟ Bar / Pie / Line
  • Table & Export Excel: แสดงตารางตัวเลขประกอบทันทีบนหน้าจอ และ Export Excel ไปใช้งานต่อได้
Impact: No IT Bottleneck • เห็น Insight และตัดสินใจได้ทันที
True-UC × Deves Contact Center Assessment หน้า 4 / 10

Solution in Action: AI Assistant, AI QM & AI Prompt Report

ตัวอย่างการทำงานจริงในแต่ละช่วง ตั้งแต่ระหว่างคุยสาย จนถึงหน้าจอ Report ของผู้บริหาร

CAPABILITIES
DURING CALL • AI ASSISTANT 1. Real-time Knowledge Guidance แสดงข้อมูลเงื่อนไขกรมธรรม์และขั้นตอนที่เกี่ยวข้องขึ้นหน้าจอทันทีระหว่างคุยสาย ลดเวลาค้นหาและ Hold สาย
AFTER CALL • AI ASSISTANT 2. Automated Call Wrap-up สรุปบันทึกการสนทนาและจัดหมวดเคสอัตโนมัติหลังวางสาย พร้อมส่งเข้า CRM ช่วยให้รับสายถัดไปเร็วขึ้น
ANALYTICS • AI QM 3. 100% Quality Coverage ตรวจให้คะแนนตาม QA Scorecard ของ Deves ครบทุกสาย พร้อมจับอารมณ์ลูกค้าและสาเหตุการโทรซ้ำ
AI PROMPT REPORT • SMART INGEST & VISUALS
ตัวอย่างคำถาม (ไทย / อังกฤษ): "มีพนักงานทั้งหมดกี่คน แสดงเฉพาะคนที่รับสายเกิน 20 สายภายในเดือนนี้" • "Call status distribution as a pie chart"
• Smart Ingest: ดึงข้อมูลจาก Standard Report เข้ามาอัตโนมัติ ไม่ต้องไล่อ่านตารางยาวๆ เอง
• Text + Graphics: สรุปคำตอบเป็นข้อความสั้นๆ คู่กับกราฟ Bar / Pie / Line Chart และตารางตัวเลข พร้อม Export Excel จาก Standard Report ได้ทันที
True-UC × Deves Contact Center Assessment หน้า 5 / 10

Customer Service Assessment

เก็บตัวเลขหน้างาน ปริมาณสาย และสาเหตุที่ทำให้ปิดเคสในสายแรกไม่ได้

CS ASSESSMENT

1. Operational Baseline & Capacity Operation

2. FCR Drivers & QA Framework Quality

True-UC × Deves Contact Center Assessment หน้า 6 / 10

IT & Architecture Assessment

เช็คโครงสร้างระบบเดิม จุดเชื่อมต่อ API/เสียง และมาตรฐาน Security / PDPA

IT ASSESSMENT

1. Core Systems, Telephony & Integration Systems

2. Deployment, Security & Compliance Compliance

True-UC × Deves Contact Center Assessment หน้า 7 / 10

Improvement Scenarios สำหรับ Deves

ทางเลือกในการเริ่มใช้งานที่ปรับตามเป้าหมาย KPI และความพร้อมของระบบ

SCENARIOS
Dimension Scenario 1: AI Assistant First
Real-time Agent Enablement		 Scenario 2: AI QM + Prompt Report
100% Quality & Generative BI		 Scenario 3: Full Synergy
AI Assistant + AI QM + Prompt Report
Key Pain Points Addressed FCR ต่ำ, ค้นหาข้อมูลนาน, AHT และ ACW สูงจนเกิดคิวสายรอสะสม สุ่มตรวจ QA ได้ไม่กี่สาย ไม่เห็นภาพรวม 100% ของปัญหา Repeat Calls และต้องรอคนทำ Report แก้ปัญหาครบทั้งหน้างาน (Real-time), งานตรวจ QA 100% และ Report สำหรับผู้บริหาร
Core Capabilities AI Assistant: แนะนำคำตอบและสคริปต์ Real-time จาก KB พร้อม Auto Call Summary หลังวางสาย AI QM + AI Prompt Report: ตรวจ QA ครบ 100% ทุกสาย พร้อมพิมพ์ถามสร้างกราฟ (Pie / Bar / Line) ได้เอง Full Suite: AI Assistant ช่วยหน้างาน + AI QM ตรวจ 100% + AI Prompt Report ดูรายงานผู้บริหาร
Prerequisites & Readiness Knowledge Base ที่อัปเดตล่าสุด และจุดเชื่อมต่อ Real-time Audio Stream ไฟล์เสียงจาก Call Recording เดิม และเกณฑ์ QA Scorecard (ไม่ต้องแก้ระบบหน้างานเยอะ เริ่มได้เร็ว) Knowledge Base, QA Scorecard และการเชื่อมต่อระบบเสียง/CRM ตามแผน Phased Rollout
Expected KPI Impact FCR เพิ่มขึ้นชัดเจน, ลด AHT/ACW และเพิ่ม Capacity ในการรับสาย (ช่วยลด Abandon) เห็น Insight ครบ 100%, ลดงานทีม QA/IT และเรียกดูกราฟหาสาเหตุได้ทันที เพิ่ม FCR, ลด Abandon Call และเพิ่ม CSAT พร้อม AI Prompt Report (Pie/Bar/Line) และ Export Excel
Phased Implementation: สามารถแบ่งทำเป็น Phase ได้ตามความเร่งด่วนและความพร้อมของ Deves
True-UC × Deves Contact Center Assessment หน้า 8 / 10

To-Be Workflow & Requirement Checklist

ภาพรวมขั้นตอนทำงานใหม่ (To-Be) และ Checklist สรุป Requirement จากการคุยวันนี้

WORKFLOW & CHECKLIST

Target To-Be Workflow (AI Assistant, AI QM & Prompt Report)

1. Inbound Call → Agent Interaction
↓
2. During Call: AI Assistant (Real-time Support)
• ฟังเสียงสนทนาสดและดึงคำตอบจาก Knowledge Base ขึ้นหน้าจอทันที
• ช่วยให้ Agent ตอบแม่นและปิดเคสจบในสายแรกได้มากขึ้น (FCR & AHT Optimization)
↓
3. Post Call: Auto-Summary, 100% AI QM & Prompt Report
• สรุป Call Note อัตโนมัติ (Auto-ACW) + AI QM ตรวจคะแนนครบ 100%
• ผู้บริหารใช้ AI Prompt Report ดูกราฟ Pie / Bar / Line Chart และ Export Excel ได้ทันที

Requirement Checklist

  • 1. Sizing: Concurrent / Call Volume / Seats
  • 2. Solution Scope: AI Assistant / AI QM / Prompt Report
  • 3. Integration: PBX / Recording / CRM / KB
  • 4. Security & PDPA: Deployment / Data Masking
  • 5. Target KPIs: FCR / Abandon / ACW
  • 6. Follow-up Owner: CS & IT Coordinators
True-UC × Deves Contact Center Assessment หน้า 9 / 10

Next Steps & Assessment Summary

แผนงานขั้นถัดไปสู่การออกแบบระบบและการทดสอบจริง (PoC)

NEXT STEPS
1

Process Alignment

Consolidate Assessment

  • รวบรวมข้อมูลฝั่ง Operation และ IT ที่คุยกันวันนี้ให้ครบ
2

To-Be Architecture

Workflow & Sizing Design

  • ออกแบบ Target Workflow ของ AI Assistant / AI QM และจุดเชื่อมต่อระบบ
3

Solution Proposal

Scope, SLA & Phasing

  • สรุป Scope งาน, Spec ระบบ, SLA และแผนส่งมอบ
4

PoC & Execution

Validation & Rollout

  • ทำ PoC ทดสอบกับไฟล์เสียงจริงของ Deves ก่อนขึ้นระบบจริง
Assessment Summary: สรุปข้อมูลและ Requirement จาก Workshop
Thank You  |  True-UC × Deves Contact Center Improvement Assessment
True-UC × Deves Contact Center Assessment หน้า 10 / 10
1 / 10

Slide Overview

Assessment & Requirement Summary


  

  
  
    

      
AI Prompt Report — ตัวอย่างหน้าจอจริง

      
    

    

      หน้าจอจริง AI Prompt Report